以前店员挨个打续约提醒，客户嫌烦员工嫌累，一个月打不完一轮。现在系统主动外呼筛完人再跟进，续约量上去了，店员也轻松了。
赵店长管着五家运营商营业厅，在二线城市，每家店配三到四个店员。日常业务里有一块很重要但没人愿意干的活——存量客户续约提醒。
每个月，系统里会导出几千条宽带到期、套餐到期的客户名单。这些客户合同快到期了，按道理应该有人提前联系一下，提醒续约、介绍新套餐、问问要不要升级带宽。
听着不难，但执行起来全是问题。
五家店加起来十几个店员，日常要接待到店客户、办业务、处理投诉、整理报表，忙得脚不沾地。让他们抽空打电话做续约提醒，一天一个人能打出去三四十通算不错了。就这三四十通，还都是在接待间隙见缝插针打的，刚拨通一个，店里来客户了，赶紧挂掉去接待。再回来的时候，刚才拨到哪儿了都忘了。
更头疼的是，这种续约提醒电话，客户接起来的反应普遍不怎么样。“不需要”“别打了”“我有需要会去店里”，几句话就把天聊死了。店员本来就不是专业电销，被拒绝几次之后越来越不想打。能拖就拖，拖到月底，名单还堆在那里没动。
赵店长每个月看续约数据都发愁。总部给的存量续约率指标摆在那里，但靠现在的人力和打法，根本够不着。他跟上面反映过，说能不能加个专人负责打电话。上面回复很干脆：没有编制，自己想办法。
去年下半年，市公司通知说采购了一套智能外呼系统，专门用来做存量客户经营，先选几个营业厅试点。赵店长第一个报了名。
他的想法很朴素：“反正现在人工也打不过来，试试呗，万一有用呢。”
系统对接很快。把存量客户的到期数据导进去，设好外呼时间和话术，系统就开始主动给客户打电话了。
话术的逻辑很简单：开场白是“您好，这边是xx营业厅，看到您的宽带套餐下个月到期了，今天想做一个续约提醒，方便跟您简单说一下吗”。客户如果说“行你说”，系统就接着介绍当前的续约优惠。客户如果说“不需要”，系统就说“好的那不打扰了”，自动挂断。客户如果说“我考虑一下”，系统就说“好的，那稍后安排您当地营业厅给您介绍一下，您注意接听”。
每一句话都是提前录好的真人语音，听着跟店员自己打过去差不多。而且系统有一点比人强——它不挑时间，白天客户不接晚上接着打，工作日没通周末继续呼。赵店长第一次在后台看外呼记录的时候，发现很多客户是晚上七点多接的电话，那个时间点店员早下班了。
系统跑了大概一周，把当月的宽带到期名单过了一遍。
结果出来的时候，赵店长把数据拉出来看了好几遍。名单里筛出来一批明确说“可以续”“想了解优惠”“要办”的客户，系统自动标了等级。那些直接确认续约的，信息直接同步到店里的业务系统，店员只负责后续录单就行。那些说“想了解优惠”的，系统把客户关心的问题——是嫌贵还是想升级带宽、是打算换运营商还是单纯忘了续——都做了标注，录音也留着。
店员再打电话过去的时候，不用从头开始尬聊了。开口就是：“王先生您好，之前我们营业厅跟您联系过，聊到您宽带快到期了，您说想了解一下现在的续约优惠，我这边帮您查了一下……”对方一听，是自己之前表达过需求的事，聊下去的意愿明显高了很多。
赵店长后来算了一下，系统筛出来的意向客户，店员再去跟进，成功率比之前人工盲打高了差不多一倍。而且店员不用再花大量时间拨那些永远没人接的电话了，打过去的都是已经聊过一轮、确认有兴趣的人。
用了几个月之后，赵店长把试点效果做了个总结。
最直接的变化是续约率。以前靠店员抽空打，一个月的宽带到期客户能覆盖到一半就不错了，很多客户到期了压根没接到提醒电话，直接流失了。现在系统主动全部呼一遍，每个到期客户至少接到过一次提醒电话。整体宽带续约率涨了大概两成。
其次是店员的工作状态。以前让店员打电话做续约，大家都抵触，觉得是额外压下来的活儿。现在筛选的活儿系统干了，店员只负责跟进意向客户和到店接待，工作量反而更合理了。有个店员跟赵店长说：“店长，以前打电话打得我都不想上班了，现在好多了，打过去的客户都是聊正事的。”
还有一笔账是他没想到的。系统外呼的时候，有些客户顺口问了手机套餐、家庭融合套餐的事，系统按预设话术做了简单介绍，又筛出来一批有升级意向的客户。这部分属于意外的增量收入，以前靠人工根本顾不上。
现在赵店长管的五家营业厅，存量客户的续约提醒全部交给系统主动外呼。流程很清晰——系统负责触达和初筛，把“愿意续”和“想了解”的人找出来；店员负责跟进和办理，把服务做细、把单子落下来。
有别的营业厅店长来打听效果，他说得挺直接：
“以前觉得存量续约嘛，就是让店员抽空打打电话的事。后来发现，这不是‘抽空’能干好的事。名单一多，人根本打不过来。系统主动打，每个客户都能覆盖到，店员只做有价值的那一段跟进。”
他还补了一句：“客户其实不反感续约提醒电话，他反感的是你在他不方便的时候打过去，或者翻来覆去说不到点子上。系统打的每一句话都是提前打磨过的，稳稳当当，不会惹人烦。”
