去年，我让团队做了一件事：回访那些被机器人打过电话的客户。
我们随机抽了1000个客户，打电话问他们：“您还记得上次接到我们机器人的电话吗？您当时什么感受？”
结果让我意外：
42%的客户说：“没注意，以为是真人。”
28%的客户说：“知道是机器人，但无所谓，反正能解决问题。”
18%的客户说：“挺方便的，不用等人工。”
只有12%的客户说：“讨厌机器人，一听就挂。”
也就是说，88%的客户，对机器人并不反感。甚至有一部分人觉得“挺方便”。
这个结果，跟很多老板想的完全不一样。老板们以为“客户一听机器人就挂”，其实不是。客户挂不挂，不看“是不是机器人”，看“有没有用”。
客户最在意的，不是“谁在说话”，是“能不能解决问题”。
某客户说：“我上次打电话问营业时间，机器人直接告诉了我。我觉得挺好的，不用等人工，不用听音乐。”
如果机器人能快速、准确地回答问题，客户不仅不讨厌，还觉得方便。
客户讨厌的，不是“机器人”，是“机械感”。那种一听就是念稿子的、问什么都答不上来的、只会说“好的我理解您”的，客户当然挂。
但如果机器人声音自然、对话流畅、能听懂人话，客户根本分不清是人是机。
某客户说：“我聊了五分钟才发现对面是机器人。说实话，比有些人工销售还专业。”
客户最讨厌的，不是机器人，是“没礼貌”。不管你是人是机，没礼貌就挂。
机器人有礼貌，客户就愿意聊。某机器人开场白：“王先生您好，打扰您了，我是XX公司的，方便跟您聊两句吗？”客户说：“你说吧。”——这就是有礼貌的力量。
当然，客户也有讨厌的机器人。总结下来，主要是三种。
这是最让客户崩溃的。一天打8个电话，拉黑一个号换一个号接着打。客户说：“你们这是骚扰，不是服务。”
某客户被一家公司打了20多次电话，忍无可忍，投诉到12321。公司被封号，罚款20万。
讨厌的根源：不是“机器人”，是“过度打扰”。
客户问“你们公司在哪”，机器人说“好的我理解您”。客户问“多少钱”，机器人说“我帮您记录一下”。这种机器人，客户当然挂。
某客户说：“我问他有没有折扣，他跟我说‘我们产品很好’。这不是废话吗？”
讨厌的根源：不是“机器人”，是“没脑子”。
有些机器人，客户明确说“我要找人工”，它还在那说“好的我帮您记录一下”。客户说“转人工”，它说“请问您有什么问题”。客户崩溃。
某客户说：“我说了三遍‘转人工’，它还在问我‘请问您需要什么帮助’。最后我挂了，再也不打他们电话了。”
讨厌的根源：不是“机器人”，是“不灵活”。
根据我们的调查，客户对机器人的态度，大概分三种类型。
这类客户占大多数。他们接电话的时候，没注意是人是机。聊完了，挂电话，该干嘛干嘛。对他们来说，机器人跟人没区别。
这类客户占一部分。他们觉得机器人方便——不用等、不用转接、不用重复。某客户说：“我讨厌等人工，一听音乐就烦。机器人直接回答问题，多好。”
这类客户占少数，但声音最大。他们讨厌一切推销电话，不管你是人是机。对他们来说，最好的服务是“别给我打电话”。
面对客户的不同态度，老板们该怎么办？
客户不讨厌机器人，讨厌“没用的机器人”。所以，第一要务是让机器人“有用”——能回答问题、能解决问题、能帮客户省时间。
某企业把机器人训练得特别好，客户问什么都能答。结果客户满意度反而比人工高。为什么？因为人工有时候也不懂，还得转接；机器人什么都懂，秒回。
声音自然、对话流畅、有礼貌——这三点做到了，客户就分不清是人是机。
某企业用真人声音克隆技术，机器人声音跟金牌销售一模一样。客户打电话来，以为是那个销售，聊得特别开心。后来知道是机器人，还说“你们这个销售真专业”。
有些客户就是讨厌机器人，怎么办？给选择。
某企业的做法：机器人接起来，第一句话就说：“您好，我是智能助手，可以帮您查询信息。如果需要人工服务，请说‘转人工’。”客户可以选择跟机器人聊，也可以选择转人工。给了选择，客户就不那么反感了。
回到开头那个问题：客户眼中的机器人，是“骚扰电话”还是“贴心服务”？
我的答案是：有用的，是贴心服务；没用的，是骚扰电话。
客户不傻。他们知道什么是“骚扰”，什么是“服务”。你打电话来，能解决问题，就是服务；你打电话来，只会念稿子，就是骚扰。跟你是人是机，没关系。
那些把机器人用好的企业，客户不仅不讨厌，还觉得方便。那些把机器人用坏的企业，客户不仅讨厌，还投诉。
差别在哪？在你怎么用。
